导语：虽然仍然有不少地方的消费者并不情愿在影院购买3D眼镜，但是对于业绩趋紧的影院来说，不提供免费的3D眼镜，能节省不少的人工成本。“家里已经有10多副3D眼镜了。”深圳市民朱琳告诉壹娱观察记者，在最近一年的时间里，每次临时想要去看电影他就得多买两幅眼镜。今年以来，全国各地越来越多的影院已经开始不免费提供3D眼镜。据壹娱观察了解，深圳市大部分影院已经需要消费者自行购买3D眼镜。然而这一改变在其他城市推广似乎并不容易。北京市的大多数影院至今仍然免费提供3D眼镜;天津、呼和浩特等市的影院因为售卖3D眼镜与消费者产生了纠纷;南昌市的一家金逸影城则因为销售3D眼镜遭顾客投诉并被工商部门处罚，目前又开始免费提供3D眼镜。虽然仍然有不少地方的消费者并不情愿在影院购买3D眼镜，但是对于业绩趋紧的影院来说，不提供免费的3D眼镜，能节省不少的人工成本。3D眼镜背后的经济账怎么算?本期另有影情采访众多影院工作人员及从业者，为您解析。多地影院不免费提供3D眼镜，但除了深圳，推广都不顺利早在2015年开始，已经有少许影院不再免费提供3D眼镜，但是在院线规模上大范围取消3D眼镜免费提供的，橙天嘉禾算得上是第一个吃螃蟹的影院。今年6月1日起，全国范围内的橙天嘉禾影城都不再免费提供3D眼镜。而据此前橙天嘉禾的工作人员在接受媒体采访时表示，不提供免费眼镜“主要是考虑到顾客的观影体验和卫生问题。在影院购买的3D眼镜也可重复使用，质量也将比之前免费提供的更好。”在此之后，越来越多的院线及影投公司旗下的影院开始对3D眼镜进行收费售卖而非免费提供。深圳中影今典国际影城一位工作人员告诉壹娱观察记者，其影院从9月开始不再免费提供3D眼镜，售卖价格为普通3D眼镜5元/副，框架3D眼镜10元/副，且深圳市大部分影院从9月后都已经逐渐不免费提供3D眼镜。数位院线人士亦告知壹娱观察，其旗下部分影院已开始在深圳、广州或是云南、江西、成都等省市试行不免费提供3D眼镜。不过这种推广并非一帆风顺。金逸院线今年开始在南方部分城市推广不提供免费3D眼镜，但是金逸影城南昌红谷滩店因销售3D眼镜在8月份被消费者及记者投诉至工商局，随后因“影院经营范围没有包含眼镜出售”而被要求整改。壹娱观察昨日对该影院工作人员进行了电话采访，获知目前该影院已不再出售3D眼镜而改为免费提供。同样的状况也发生在呼和浩特、天津等城市。媒体报道，近日来，呼和浩特市、天津市横店电影城等影院因收取3D眼镜费用，连连与消费者出现口角、冲突。尽管在影院内售卖的3D眼镜只有3元、5元，但即便是如此便宜的价格，橙天嘉禾在北京的推广也不顺利。“影院开始销售3D眼镜后，很多客人很抵触这种行为，我们遇到过服务员被骂，顾客在影院闹甚至把警察叫来告我们欺诈的情况，而且感觉对客流也有一定的影响。”北京橙天嘉禾影城凤凰城店的工作人员告诉壹娱观察记者。壹娱观察在北京走访了多家影院，除了橙天嘉禾之外，包括万达、耀莱、UME、百老汇等多家院线及影投公司下属的影院，仍然为观众提供免费3D眼镜。而在壹娱观察做的一个小规模网络调查中，有86%的消费认为买票后不应该再花钱购买眼镜，认为“无所谓，反正又不贵”的只占5%。对于影院销售3D眼镜是否违规或者涉及强制消费，亦众说纷纭。有法律维权人士指出，影院销售3D眼镜的行为可能违背了购买者意愿，涉嫌强行搭售，如果影院在售票时并未在显著位置对其他收费项目进行标示，其行为也侵犯了消费者的知情权;同样有律师表示，从卫生或是清晰度的角度来看，的确有消费者更倾向购买新的眼镜，而且影院也没有强行要求顾客购买3D眼镜，所以不存在强制消费一说。3D眼镜的成本在于人工，管理繁琐，吃力不讨好尽管不免费提供3D眼镜的影院都宣称主要是因为“卫生问题”，但是这一说法却并不被业内人士甚至是影院、院线的工作人员认可。“卫生的确是一个问题，但是更多的还是经营成本的问题。对于影院来说，提供免费3D眼镜是一个吃力不讨好的事情。如果销售3D眼镜，不仅收入可以增加，也能节省不少人工成本。”某院线旗下一位影院经理A告诉壹娱观察记者。“最开始3D眼镜都是收费或者付押金的，随着技术发展，现在普通的被动式3D眼镜成本很低，一般的进价都不到5元，甚至是买3D设备送的，更好的成本也就10元左右，一般影院都会备几千副，所以即便会丢些眼镜，损失也不大。”上述院线经理A说道，“但最麻烦的是回收、清洗的人工成本。清洗剂也不贵，清洗起来就很麻烦，也很耗时间，而且清洗或是烘干对镜片也是不小的损耗。”另一位在多家影城担任过影院经理的业内人士B亦认为消耗在3D眼镜上的人工成本对于影院来说太过于繁重：“3D眼镜管理起来是有人工成本的，需要员工一个一个去擦拭，维护，尤其在假期等高峰期，员工往往忙不过来，眼镜很多时候也就有划痕或者不干净。现在顾客也越来越挑剔了，有的顾客感觉不干净就自己带，影院一看干脆就卖眼镜好了，也能省人力成本，也能多挣钱。”在乎人工成本的原因，是因为今年的影院业绩都不好过。早在今年十一档期时，多地影院经理在接受壹娱观察时表示，春节结束后影院的业绩增速便一直在降低，今年十一档期经历了不少的观众流失，且影院的平均票价降价幅度都在5~10元。票价降低之后，不少影院也就希望把3D眼镜的成本转嫁出去。在对售卖3D眼镜影院进行的采访中，3D眼镜的售价大多都在5~20元，而根据A大多数眼镜成本在5元内甚至1~2元的说法，影院销售3D眼镜的利润则相当可观。不过，对于业绩的担忧反而也使得不少影院并不敢去尝试售卖3D眼镜。“影院敢不敢卖3D眼镜，还是更多的受制于整体市场环境。如果一个区域内大部分影院都是卖眼镜，比如深圳，更多影城就敢尝试。现在很多城市影院的竞争太激烈了，大部分影城还是不想去影响顾客消费体验的，如果区域有个别影城坚持不卖，那么周围离得近的影城就也不敢卖，因为担心自己的顾客流失”一位院线中层C在接受壹娱观察采访时说道，该院线在南方部分省市已经不提供免费的3D眼镜，但是在北京仍然不收费。在一位影视公司高管D君看来，影院不提供免费3D眼镜是消费升级的趋势，也是很多消费者需要改变的习惯，但是也未必会所有影院都去执行：“就像饭店的收费碗筷，刚开始推出的时候可能大家也不适应，如果你认为他干净，可能会有越来越多的人消费，但是直到现在，也不是所有餐馆都只提供这种餐具。”D认为，目前国内很多消费者短时间内还难以改变这种习惯，因此对于影院来说，可以选择一些更加柔和的方式进行推广，“比如说买眼镜送电影票优惠券，或者告诉消费者目前票价已经降低，所以购买眼镜的同时也享受了低票价。消费者的习惯需要慢慢的去培养。”

导语：“成也面板，败也面板”这句话恰是互联网电视目前状况的最终真实体现。在一台电视的成本构成中，面板向来都是最重要的成本支出，占比超过70%。多年来，电视领域的价格战可谓司空见惯，传统的电视行业巨头“打生打死”许多年，打败了诸多外资企业，目前国产品牌市场占有率超过70%。但近两年来，随着乐视、小米等互联网企业的异军突起，开始尝试用互联网式的低价模式抢食互联网电视市场份额。低价模式的效果是显而易见的，在刚刚过去的“双11”，京东发布的榜单显示，乐视TV力压众多传统电视品牌高居电视销量榜首。事实上，乐视方面在去年就宣布其电视的定价模式是“低于成本定价”。不过，互联网企业的低价模式再次引发行业大佬狠批。11月16日，在一场发布会上，创维集团彩电事业部总裁刘棠枝称，互联网企业的低价策略是可以理解的，也是常规的方法，但是江湖有一句话：“出来混总是要还的”。面板涨价电视行业承受重压“成也面板，败也面板”这句话恰是互联网电视目前状况的最终真实体现。在一台电视的成本构成中，面板向来都是最重要的成本支出，占比超过70%。2015下半年到2016年上半年，由于电视液晶面板价格遭遇断崖式下跌，部分尺寸面板价格跌幅超过40%。这对下游的电视整机企业而言必然是一件利好，成本降低让整机企业在价格策略上有了更大的弹性。对互联网企业而言，同样是一个巨大的机遇，这意味着其可以用更低的成本获取更多的用户。期间，一台40多寸互联网电视的价格甚至仅千元水平，这一价格几乎与一部中低端的手机相当。然而，随着2016年下半年电视面板价格迅速回升，互联网电视包括传统企业均撑不住了，由乐视打响了涨价的第一枪。昨天(11月21日)，乐视超级电视宣布涨价，部分产品上调100元，部分上调300元，原因是面板涨价已经超出了生态补贴能力。今年9月，乐视就曾公告称，第4代乐视超级电视部分机型价格将在9月20日起上调100~200元。乐视致新总裁梁军同样在朋友圈中作出说明：“涨价之后的超级电视，依然会坚持生态补贴硬件，负利定价；依然坚持高配，绝不通过降低配置来降低成本；继续坚持大屏用户运营，提升生态变现能力，更好地补贴硬件成本。”不仅仅是互联网品牌，传统企业同样备受面板涨价和价格战的煎熬。一位传统电视企业大佬向《每日经济新闻》透露，今年上半年他们就已经感受到电视面板涨价带来的经营压力，因此在4月份的时候就已经放弃了对价格战的跟随。乐视在电视领域取得的成绩是耀眼的：乐视网2015年年报显示，主要承担起电视终端业务的子公司乐视致新2015年虽然实现了销售收入86.92亿元，但亏损却达到了7.3亿元；而在2016上半年，乐视致新的亏损却迅速降低到了5687万元。在11月9日的一场乐视资源推介会上，梁军透露乐视电视累计销量已达到900万台。不少业内人士认为，千万量级的电视终端平台才算是拥有了初步运营的价值。目前，乐视已极为接近这一数字，而对于其他众多未公布具体销量的互联网电视品牌而言，仍然任重而道远。低价策略能否走到最后电视产业的黄金增长期已经过去，市场趋于饱和，竞争惨烈已成不争事实。此时，唯一的出路不再只是依靠卖硬件赚钱，能否快速扩大用户基数以及深度运营用户成为关键。“我个人觉得互联网电视品牌用低价策略这是可以理解的，也是常规的方法，但是江湖有一句话，出来混总是要还的。”刘棠枝认为，花了很多的时间、精力、技术和成本生产出来的产品，生产成本是1000，结果售价只有800，无节操的低价模式是违反经济规律的。刘棠枝还表示，电视行业无论怎么变，商业模式怎么创新，硬件上还是要实现盈利。“做企业是要赚钱的，光有规模不赚钱的企业我相信是长久不了的。不顾企业、不顾盈利、不顾用户的这种方式始终是不能长久的。”目前，几乎所有的互联网电视品牌均处于亏损之中。而在持续性的低价烧钱模式下，后续资金是否充足时能否继续参与竞争乃至生存下去的关键。暴风集团在2016年三季报中就透露了市场竞争方面的风险：互联网视频行业市场竞争日益激烈，公司首次公开发行并未融到足够的发展资金，而竞争对手则可利用明显的资金优势大量购买内容版权并以此扩大用户和收入规模。对于互联网企业的低价模式，家电分析师梁振鹏此前向《每日经济新闻》记者表示：“既然是烧钱，肯定就会有部分互联网企业的模式无法持久，虽然理论上将来可以依靠用户终端盈利，但问题是用户规模越大硬件亏损就越多，当硬件亏损金额多而广告费、运营收入又无法弥补时，巨大的亏损窟窿就可能导致部分企业倒下。再加上部分企业的融资能力不那么强，极有可能坚持不到最后。”同时，业内人士分析，目前互联网电视品牌超过15家，在激烈的竞争中，必然会有品牌会倒下。但更为重要的是，部分互联网电视品牌倒下之后，会让其用户失去应有的售后服务。“我觉得低价模式对用户也是有害的，看起来买了一个便宜的东西，问题是这个产品需要很多人服务，如果这个企业就灭掉了。以后我出了问题我找谁去？所以看起来用户是买了你的低价产品，但是他们对用户是不负责任的。”刘棠枝说。

导语：近年来，网购日趋发达，甚至连活体宠物也开始通过网络线上交易。近年来，网购日趋发达，甚至连活体宠物也开始通过网络线上交易。然而，南都记者发现，宠物网络交易市场可谓乱象丛生、骗术四起，处处是坑。如一些不法商贩给生病的宠物打血清，再加以“包装”，然后通过线上和异地进行交易。有的卖家收钱后跑路，有买家收到的宠物与照片不符，受骗者追责无路，维权成难题。对此，有律师和业内人士建议，消费者应尽量选择信誉度高、交易程序透明、有明确协议内容的商家进行交易，并对虚假交易的店铺积极举报。骗术1伪造经营证件卖“星期狗”网友Sum m er称，她在“狗铺子”网站上相中一条比熊犬，通过微信，其向卖家“艾美犬舍”咨询了狗狗注射疫苗、年龄、如何喂养等问题，最终用支付宝付款1500元，买下这只比熊犬，可收到后没两天，狗狗就精神萎靡，开始出现呕吐、尿血症状，不久便死去了。该网友认为“艾美犬舍”卖病狗，要求退款及赔偿无果，报了警却因金额少不能立案。Sum m er称，她也知道网上交易不安全，还特地要求“艾美犬舍”提供了企业经营许可证，看起来像是正规犬舍，才把钱打过去的。随后南都记者加“艾美犬舍”为微信好友，“艾美犬舍”表示，“犬舍是在杭州，发货地是成都，在全国好几个地方都有分店。”当记者询问广州是否有分店时，“艾美犬舍”表示明年会有，并反复强调他们是一家很大型的正规犬舍，他们的狗都打齐了三次疫苗、两次驱虫，并承诺“90天退换，狗狗在一年之内生病、感冒的费用，我们都是报销的。”为打消南都记者疑心，“艾美犬舍”还发来“企业经营许可证”，对比发给网友S um m er的“证件”，两者注册号、执照编号、法人姓名、注册资本等都一样，然后该照片中的企业名称却从“艾美犬舍”变为“名犬养殖基地”，住所也从上海换成了成都一地址。南都记者查询企业信用信息网后，证实该执照系伪造。对此，“艾美犬舍”直接称，“你要不放心，可以不买。”随后微信拉黑了南都记者。然而，通过南都之前翻阅“艾美犬舍”微信朋友圈，可以发现每天都上传很多活泼可爱的宠物视频和照片，还把交易成功的支付宝收款界面和与买家对话的微信界面截图贴到朋友圈，可以看出其生意火爆。对于这种现象，广州市天河区一家口碑较好的宠物店店长敏敏表示，“卖‘ 星期狗’已是行业秘密”。所谓“星期狗”，指的是在卖家那边已经生病了，有的甚至得了比较严重的传染病，如犬瘟、犬细小病毒等。狗瘟是由犬瘟热病毒引起的一种高度接触性传染病，传染性极强，死亡率可达80%以上。“发生这种情况，卖家往往急于转手交易，会在很多互联网平台上贴出来，用低价吸引顾客，再给生病的狗狗打上十几块钱一支的血清。”敏敏称，打过血清的病狗病情就会被压制，但血清效力一过，病情会更严重。“你买回家的狗狗看起来活泼健康，其实很快病症就会复发，死亡率是很高的”。敏敏说，“也没办法，打了血清，就算去宠物医院都检查不出来病症。而且，很多卖家都不会跟你签协议，出了门就不会认账了，去报警也没有用。”骗术2以“免费”领养骗红包、邮费年初时，在广州某高校工作的王先生本想要领养一只狗，然后接下来的一段经历，简直成为他的噩梦，堕入骗局损失金钱，最终狗毛也没拿到一根。王先生告诉南都记者，他在某知名同城交易网站上查找网友发布的消息，最后找到一位养宠人士，他表示自己要去外地工作，不得已将狗送出，希望找个爱狗的好心人领养，狗不是卖的，只需要支付航空运费，随便给个红包就行了。“这个过程中我们一直聊得挺愉快的，这个人还教我如何喂养如何训练宠物。”王先生说，自己给了他500元红包以示心意。等到发“货”那一天，对方又说机场那边过安检，需要给狗做健康检查，于是又给了300元。之后，对方表示笼子需要另外付300元押金，运到还会退还。几次下来，一共给了对方1100元。“然而，最后一次微信转账之后就联系不上了，手机关机，微信被拉黑。”王先生说，“这么个小事儿，投诉报警也没人会管，就不了了之了。”同城交易平台是否有受理宠物交易投诉的机制？南都记者以上述同城交易网站为例，检索该网站发现，其设有网络举报平台，受骗的消费者可以填写并提交报案申请、案件信息、骗子信息等，但并没有举报热线电话可以拨打。宠物店店长敏敏称，“这种现象也是业内比较常见的，一些人打着爱心领养、免费领养的幌子，看起来是一副爱狗之人的样子，有的收钱后就联系不上了，有的还算有点良心，但是发给你的狗狗，要么就是随便一只土狗，要么是病狗，与当初承诺的不一样。”敏敏还告诉南都记者，“这类网站就算受理了投诉，也只是将帖子进行删除，并无后续处理，骗子们换个‘马甲’照样行骗。”敏敏还提醒，“如果想免费领养，去小动物保护组织看看，最好不要轻信网上信息，虚假信息太多。”骗术3给宠物“整容”假造血统证因为线上交易的隐蔽性，很多商家为了让宠物卖上好价钱，还会隐瞒宠物的品种、缺陷，给它们化妆美容，给一些体味比较大的狗或病狗喷上香水。央视《消费主张》节目曾曝光58同城赶集网宠物骗局，一位即将毕业的大四学生小张在58同城和赶集网上发现很多出售宠物的信息，最终看上了一只6个月大的加菲公猫，黄白相间很漂亮，并转账给对方2700元，但是邮寄过来的却是一只黑色的小土猫，而且精神状态特别差，小张多次跟卖家联系无果，投诉到当地工商管理局，却一直没有被受理。南都记者了解到，类似收到的实物与网络描述不符的受骗案例不在少数。曾有媒体报道，一位刘先生经人介绍花100万买了一只据说是纯种的小藏獒，买回家后不到一星期，“藏獒”就开始变色、变形，后来带到医院得知这是一只假扮藏獒的松狮，不仅染过色，还打过硅胶，在抚摸等压力下，硅胶出现变形让狗狗现出“原形”。宠物店店长敏敏告诉南都记者，很多店铺为了能让宠物卖上好价钱，会给宠物做美容、整形，比如给蝴蝶犬漂白，把贵宾犬、泰迪烫毛染色，还有的会假造血统证，在淘宝上花200块就能买一套带芯片的血统证。这些包装出来的有血统的名贵品种，其价格往往能翻好几倍。业内人士最好去实体店一定签协议目前，我国有关宠物交易的法律法规相对空白，宠物活体交易市场还不健全，一些专业的宠物电商平台、综合性交易平台、淘宝等线上平台，鱼龙混杂，消费者受骗、权益受到侵害的问题凸显。广东海日律师事务所邓耀洲律师告诉南都记者，针对互联网平台活体宠物交易出现的问题，首先，网络运营商应提高准入门槛，提高保证金，对查实虚假交易或有诈骗行为的店铺一律取缔。其次，网络管理监管部门要加强监管，完善针对网络交易的相关制度，严格有效执行。消费者在进行活体购买，尤其是在线上平台进行交易时，要提高识别能力，尽量选择信誉度高、交易程序透明、有明确协议合约内容的商家进行交易，对虚假交易或有诈骗行为的店铺积极进行举报。邓律师告诉南都记者，如果消费者被骗金额达到刑事立案标准的可以进行报警，请求立案侦查。如果消费者被骗金额未达到上述标准的，可以通过向网络运营商、消协等部门投诉，或者联合更多的受害者一起寻求相关部门解决。南都记者从业内相关人士处了解到，活体宠物交易最好去比较正规的狗舍、实体店购买，付款前仔细检查宠物的健康状况、居住的环境和喂养的饲料，要求对方提供疫苗注射证明。此外，交易过程中一定要跟卖方签协议，如果能先下定金，过七八天再补齐全款，就保险很多。更重要的是，不要贪小便宜，想要几百块买一只比较纯种的宠物是不可能的。

导语：三星启动了被《福布斯》杂志称为迄今智能手机历史上最大灾难的全球召回，但在中国大陆的召回却比其他国家和地区晚了40天，引发一片哗然。陆薇已经连续加了一个星期的班。11月11日中午，三星宣布召回中国大陆Note 7手机的第三十天，这位三星中国总部的财务员工疾步走到公司附近的美食城，快速点好一份快餐，半小时内她完成就餐并返回公司，等待她处理的是浩繁的用户索赔和退款申请。8月，三星发布了年度旗舰Galaxy Note 7手机，但很快，这款手机被曝发生多起起火及爆炸事故。三星启动了被《福布斯》杂志称为迄今智能手机历史上最大灾难的全球召回，但在中国大陆的召回却比其他国家和地区晚了40天，引发一片哗然。10月27日，三星电子公布了2016财年第三财季报告，净利润下降16.8%，整体营业利润下降30%；而三个月前，第二季度财报还显示，三星电子实现了两年以来最高的季度营业利润。但风波还不止于此，近日三星电子在韩国首尔的总部成为韩国检方对总统朴槿惠“亲信干政门”调查的一部分，这意味着在全球手机销量中占据榜首的三星电子和它背后的三星集团，已经陷入一场危机。而三星中国的员工们，就如同旋转机器中的螺丝钉，展现这部机器的运转细节，又映射这场危机的现实一面。召回风波第一张多米诺骨牌倒下。9月2日，三星宣布全球召回250万部已卖出的Note 7，同时暂停该机在10个国家和地区的销售，中国大陆不在召回之列。15天后，有中国用户陆续爆出国行版Note 7发生爆炸事故。随后，电商平台紧急下架该型号机器。接着，10月11日，国家质检总局通知，三星召回在大陆销售的全部Note 7手机，共约19万台，消费者可免费更换其他型号或全额退款。那天早上，陆薇从公司内部系统的公告里得知这一消息。作为财务部员工，她对这次风波的最大感知来自呈量级增加的用户索赔邮件。召回计划出来后，三星中国区的一名高管给全体员工发了一封内部信，陆薇不记得这名高管的韩文名字，只记得信中有一句：“之后会推出新的产品，大家加油。”这让她感觉，事情应该会很快过去。但这封内部信，很快就被湮没在数百封用户的赔偿申请邮件中。10月13日早上，三星北京旗舰店经理张凤像往常一样打开公司官网，她第一眼就看到Note7手机的召回公告。三星电子在13日当天发布了手机召回细则，中国用户参照细则上的流程即可进行退换机器。为此，公司专门成立了一个小组，只做一件事情：审核中国要求退款用户的信息。从那天开始，张凤每天都在加班，“Note系列的顾客退完以后多会选择S系列的手机，直接换新的机器。”从张凤处收集的退换手机信息会传回公司系统，而陆薇所在部门的职责是去核对这些信息。每天的退换量很大，以至陆薇也记不清具体数字。“中国的手机分为从中国购买和海外购买的，肯定会超过19万台。”最近几个星期，她和其他同事一样，每天加班到晚上9点。在陆薇周围，弥漫的一种氛围就是“累”，她说，现在一心想的就是“事情快点结束”。不安的员工群“召回事件”发生后，三星内部员工聊天群里炸开了锅：大家从Note 7聊到李健熙——三星的教父级人物。有人说，就算是李健熙不在董事长职位时，他的存在感在三星也无人能及，三星一直以他的方针为行动指南。接着，不安的情绪在群里蔓延——上面没有正式通知，没有文件，员工们只能根据经验，揣测这次事件给几大支社可能带来的震荡：“西北并西南，是哪个支社要拆啊……”“华中第一个被并掉，接着12月开始裁员……我也是从一些有点权威的人（处）听到的……”“有人说支社合并是传言，有人说已经在批了，我该相信谁……”各种小道消息流传，大家开始关心裁员赔偿，有员工已经开始找新工作，更多人在观望中：“裁员20%，基本每个部门都有目标？”“20%，真的？”“想辞职，合并我就等赔偿，不合就走人“……有人说，去别的公司面试时，对方上来就问他，“你怎么看待Note 7手机爆炸的？”三星是陆薇的第一份工作，她大学没毕业就进入这家企业。现在，她不知道这场仗要打到什么时候。“通知说的到今年底，但是还是会有后续的事情要处理的，怎么着都得明年过年以后吧，计划赶不上变化。”她感到迷茫。帝国与螺丝钉中国一直是三星重要的市场之一。1995年1月，三星集团中国总部设立。目前，三星在中国设有七大支社，覆盖32个省份，员工多达数万人。在进入三星之前，陆薇以为“这儿只是卖手机的”，进去之后才恍然发现，“集团很大，有各种各样的业务，小到衣服，大到军舰。”在三星北京总部Risk Management（风险管理）部门工作过三年的王哲说，这是一个帝国，而他只是一颗螺丝钉，“一份工作而已。”他负责处理一些售后的事情，全国各城市维修站站长筛选后把比较严重的事故案例上报给他汇总。王哲记得几起比较突出的事故：一次是在2013年，他接到警察打来的电话，对方告诉他，一个用户带着三星的手机和充电宝登上飞机，在途中手机起火了，飞机一落地，这名用户就被扣押起来，同时被列入航空公司黑名单。客户打电话给王哲，抱怨手机质量不好，经过协商，三星出公函证明他清白，同时换掉他之前的手机并赔上一部新手机。处理这样的事故时，王哲认为自己是中立的。“我是按理说事，不会因为我是三星员工就为公司辩护，如果是公司的责任，我会把用户的要求一五一十反映给保险公司。”王哲形容他所做的工作就是，“努力让社长不会注意到自己”。一些小型事故他不会往上报，“（事故）他们要是在乎会追着你问的，不在乎的会回你一句你自己看着办，无非就是赔钱，解决。”两年前，一个广东的三星电视用户正看着电视，突然电视机着火了，他要求索赔80万人民币，韩国的团队搜到了这则消息，让王哲和团队按照“看着办的原则，尽量把对方的要求降低，不要曝光”。但后来，谈判无果。这名电视用户将三星告上了法庭，“我们把这个事往韩国总部一汇报，他们也没当回事，只能耗着。”回想起过往，王哲总结说：“平稳吧，像在国企一样。老领导的口头禅是我把我女儿供上大学就退休了，安安稳稳过完这一天就下班，这活儿挺稳。”三星法则四年前，大学快毕业了，学韩语的王哲才想到该找工作了，“学韩语能干什么呀？就三星呗。”他赶上了三星的高光时刻。根据全球市场调研机构Strategy Analytics发布的报告，在整个2013年中，三星共销售出高达3.198亿部智能手机，拿下32.2%的全球市场份额，份额同比增长1.8%，继续稳坐智能手机销量的第一位置，超过了竞争对手苹果公司——当时为了庆祝销售业绩，王哲收到了公司发到员工手里的礼物：两条黄色毛巾。在三星工作了三年，王哲所在的售后服务部门共有三个人，这两年走了两人，他是其中一个。王哲对自己坐过的工位印象深刻，“半圆形，就像马蜂窝”。马蜂是一种层级鲜明的群居动物，很像三星的企业文化。“级别分职员，代理，课长，次长，部长，常务，专务等，开始分不清，但一个月就能分得清谁是谁了。”三星是典型的韩国家族企业，在中国公司的管理层中也是以韩国人和朝鲜族人为主。“你看坐科长那一排的姓什么，姓李姓朴姓金；再看看部长姓什么，全是韩国人，五十六十岁的，等级都是熬出来的。”在王哲看来，韩国和朝鲜族人相对更容易获得升迁机会，“从课长升次长的时候，每年都有名额限定，（我们这项工作）不是像销售能看业绩，能力上是差不多的，看不出谁好谁不好。有一个同事在那里待了七八年，结果有一个比他进公司晚的朝鲜族人当上，他没当上。”“80后”的张凤已在三星集团中国公司工作超过十年。在成为这家旗舰店经理之前，她的工作是三星数据系统维护。2000年，张凤被外派韩国三年，“跟韩国人一起合作（做数据处理）”，她心里憋着一股劲，每天加班到深夜，（想证明）“他们定了规矩，我们也能做得很好，甚至超过他们的预期。”据王哲观察，三星内部的中国人和韩国人除了工作联系，私交很少。一方面是因为语言不通，韩国同事更愿意跟朝鲜族人交流，此外，“来中国的韩国人都是驻外的，韩国人是高管，中国人是雇佣者。汉族人工作完了该回家就回家。同事聚会时，最多寒暄几句，你好，最近怎么样，孩子怎么样，都是无关痛痒的。”进驻中国20余年，三星也在试图中国化。陆薇说，她们公司的标语就是“做中国人喜欢的企业，做贡献于中国社会的企业”。王哲说，三星在中国的公司以前叫“三星中国”，后来为了“去韩国化”，改成“中国三星”。部长级别的管理者是从韩国外派到中国，他们必须懂中文，有的管理者五六十岁还在学中文。从前公司有酒文化，加班后喝酒，“典型韩企风格，后来都去除了。明文规定：聚餐可以，但不能超过晚上九点还是十点。喝酒也有量的规定，就是想融入中国的态度吧，让员工更舒服，毕竟在中国。”“不过形式作用大于实际作用了吧。”末了，王哲补上一句。最近一则“三星员工在三星石家庄办事处秋季订货会晚宴上集体下跪”的消息引发了争议。三星中国一名对接媒体的人士此前向澎湃新闻解释称：“尽管受Note 7爆炸事件影响，经销商对三星还是很支持，现场还是下了很多订单，这让三星韩国高管非常感动，按照他们的礼仪‘下跪’是对经销商表示感谢，三星中国高管同样很感动，也下跪行礼了。”“韩国的‘下跪’在他们的文化里其实是‘行大礼’，就是很感激、很感激对方，很尊重对方，他们并不知道中国文化的差异。”前述三星的人士说。“双重标准”作为中国区已知最早的几名三星Note 7手机爆炸的用户，回志文与三星的“维权战”还在进行中。在京东上买到广东地区唯一一部黑色Note 7手机的第二天早上，9月26日，他手上拿着的手机机身开始膨胀，“几乎同时有黑烟喷出来，把我给烫了，我就一抖，手机就掉到了MacBook上。”回志文随即与三星售后联络，售后专员告诉他可以办理退款，但手机需要拿回去检测。“要退手机也可以，得公开承认这起事故报告并且公开调查。”回志文要求说。三星售后专员给上级请示后，说“回去研究研究”，没有明确答复回志文。为了平息Galaxy Note 7“爆炸门”带来的影响，11月，三星花费巨资在美国最负盛名的三大报章《纽约时报》、《华尔街日报》和《华盛顿邮报》上投放道歉信，该信由三星电子北美公司总裁兼CEO格雷戈里·李（Gregory Lee）签署。信中提到，该公司未能提供“最安全、最优质的产品”。但与之形成对比的是，在回志文向三星售后反馈手机问题后，9月29日，三星仍发布了一份公告强调，“我们可以确保产品的安全性与可靠性”。这让回志文很气愤：“我（的手机）26号就炸了，三星没有检测事故原因，就在29号发公告说所有中国区的手机都是安全的……他们是何种手段判断我的手机（爆炸）是我人为的？”三星（中国）投资有限公司CRM Group的员工赵丙其最近在朋友圈上自嘲道，“最近光发声明玩了。”他试图在网上维护三星的声誉——跟一些曝出三星手机“爆炸”的用户争辩，也在朋友圈转发了三星的几次声明。但他直言，风口浪尖上，三星的应对情况“已经要进商学院最失败公关案例了。”而作为三星曾经的一名售后服务人员，在王哲看来，三星在“召回风波”中的表现难免有双重标准之嫌，“公司主要是想省钱吧，觉得外国人发现了要维护权益，中国人不需要这个权益，现在互联网时代，谁不知道外国什么标准中国什么标准？”中国消费者协会则批评，三星公司最初全球召回时未纳入中国，缺乏对中国消费者的尊重。不过，张凤对“双重标准”也给出了自己的补充，“（召回）最后三星给中国人的理赔比国外高多了吧”。张凤所在的三星北京旗舰店成立于2014年5月，是国内第一家提供面对面维修服务的店，这家店每月大约维修一千部手机。她穿着一件白色衬衫，外面罩着一件米白色的马甲，坐在店内一个既能观察到所有来店顾客，又能看到工程师的位置。在她看来，“面对面维修服务”是三星的一次改革，“把所有工程师挪到台前，让手机维修成为透明的事情。”去年，张凤考取了三星社内的smart培训讲师证，一年一次的三星华北区员工培训都在她的店里进行，她乐于提起的案例是：自己曾帮助过一对聋哑夫妇，“他们是通过写小纸条找过来的，我们也是手写小纸条去服务沟通的，后来也成了好朋友了。”“来售后的跟买产品的心情不一样，每个人来的时候都是手机出现问题的时候，如果不能解决问题的话情绪可能会不好。”张凤很清楚，售后的好坏将直接影响到三星的品牌声誉。“三星员工集体下跪”事件后，有媒体评论称，“产品以质量与服务取胜……把尊贵的膝盖跪在消费者面前，跪在产品质量的把关面前，这样的‘大礼’，才是真礼”。（应受访者要求，文中部分人物为化名）